Ketika Burung Biru Menjadi Angry Bird

Berbagai cuitan menghujam jantung si Burung Biru. “RIP @B***birdgroup yg sudah bunuh diri hari ini! Goodbye dari kami, mantan pelanggan kalian! #SayNoToB***Bird”, kata Sridewi Ekawati pemilik akun @maniakania. “Selamat @B***birdgroup demo hari ini sukses bikin penumpang beralih ke taksi online :’)”, kata SEMBILANPULUH di akun @mamoamoamo

Mereka yang mengaku pelanggan setia si ‘Burung Biru’ kecewa, setelah demo yang dilakukan atas nama Paguyuban Pengemudi Angkutan Darat (PPAD) di berbagai titik di Jakarta, Selasa (22/03) menjadi anarkis dan akhirnya terlibat bentrok dengan pengemudi ojek online.

Tindakan pengemudi taksi termasuk taksi berlogo ‘Burung Biru’ itu menjadi beringas dan anarkis menginjak-injak taksi lain yang tidak mau ikut berdemo. Mereka memukuli pengemudi gojek online dan akhirnya bentrok saling lempar batu dengan massa pengemudi ojek online di jalan protokol Jakarta. Video rekaman tentang supir yang memecahkan kaca taksi lain yang tak ikut demo tersebar cepat di Youtube, juga foto seorang supir taksi dengan seragam biru berpose memegang parang di Facebook.

Di ingatan masyarakat, selama ini para pengemudi taksi burung biru itu selalu professional, santun berbicara, ramah pada penumpang, ringan tangan membantu, serta tertib dalam mengendarai mobil. Semua hal baik dari pengemudi sebagai ujung tombak perusahaan itu mendukung reputasi positif dan kredibilitas yang sudah terbentuk puluhan tahun. Sayangnya, di hari itu keluhuran karakter dan kredibilitasnya atas pelayanan yang baik, santun dan ramah hilang seketika. Ambyar!

Para pengemudi taksi biru yang secara personal berkepribadian santun, rasional dan sadar, berubah ketika berada dalam kelompok massa menjadi kasar dan irrasional. Jiwanya berubah menjadi Jiwa Massa (collective mind). Menurut Gustave Lee Bond (1965) Jiwa Massa mempunyai sifat-sifat sebagai berikut, impulsif, mudah tersinggung, agresif, ingin segera bertindak, mudah terbawa arus sentimen, kurang rasional, sugestible, mudah mengimitasi. Jika manajemen Taksi Biru memahami ini sejak awal, mungkin mereka bisa mencegah terjadinya jiwa massa diantara para pengemudinya.

Krisis PR pun terjadi. Kebakaran melanda reputasi dan kredibilitas sang taksi biru. Saya jadi ingat sebuah kutipan dari Warren Buffet, salah satu orang terkaya dunia, “It takes 20 years to build a reputation and five minute to ruin it.” Butuh 20 tahun untuk membangun reputasi dan hanya butuh 5 menit untuk menghancurkannya.

Pernyataan juru bicara taksi biru tersebut di media massa dan televisi segera setelah kejadian adalah langkah strategis yang cukup tanggap untuk merespon krisis dan membuat pemberitaan menjadi both side of story. Sebagai kompensasi atas kemarahan publik, dia juga memutuskan perusahaannya akan memberikan layanan gratis selama 24 jam pada keesokan harinya (23/3).

Timothy Comb dalam Situational Crisis Communication Theory (SCCT, 2007), mengatakan salah satu Crisis Response Strategy adalah Rebuild Crisis Response dimana perusahaan harus menyatakan permintaan maaf (apology) dan bahwa perusahaan bertanggung jawab penuh atas kondisi yang terjadi serta memberikan kompensasi (compentation) kepada para korban atau pemangku kepentingan yang dirugikan.

Sayangnya, tak ada sepatah kata empathy dan permintaan maaf terucap dalam jumpa pers dan wawancara ekslusif dengan televisi. Padahal saat krisis pecah, permintaan maaf adalah kata paling penting yang harus disampaikan pertama kali, bahkan bisa diucapkan berulang kali untuk menyatakan emphaty karena ada korban yang dirugikan, tanpa melihat siapa yang salah atau benar. Maaf, maaf dan maaf.

Alhasil bukan menarik simpati, masyarakat malah menjadi antipati. Rasa antipasti itu tereskspreasikan lewat Meme Angry Bird yang tersebar, menggambarkan sang Angry Bird raksasa berwarna biru yang sedang marah di antara kemacetan Jakarta. Logo brand yang memiliki makna “The Bird of Happiness” berubah maknanya menjadi “The Bird of Angryness”.

Bad Image yang sudah terjadi, kekecewaan masyarakat terhadap merek taksi ternama ini tak berhasil diobati dengan kompensasi gratis 24 jam. Kompensasi itu malah menuai cibiran dari netizen Tanah Air, setidaknya para warga Twitter yang ramai-ramai menyuarakan keluhan dengan tagar #PercumaGratis. Kompas.com menulis, tagar #PercumaGratis yang ditujukan bagi pelayanan Taksi Biru itu menjadi trending topic di urutan ketiga untuk wilayah Indonesia. Menurut sejumlah pengguna Twitter, kebijakan layanan gratis yang diambil Taksi Biru itu langkah yang sia-sia.

Timothy Comb menambahkan satu strategi penanganan krisis sebagai pelengkap, yaitu Bolstering Crisis Response, dimana perusahaan bisa mengingatkan kembali seluruh stakeholder tentang reputasi positif perusahaan yang selama ini terbentuk. Taksi Biru bisa melakukan ini, mengingatkan tentang keluhuran karakter dan kredibilitasnya Taksi Biru atas pelayanan yang baik, santun dan ramah selama ini. Sekaligus menekankan bahwa sebenarnya Taksi Biru juga adalah korban dari kondisi krisis ini. Tentunya, hal ini harus melibatkan seluruh pengemudinya sebagai duta perusahaan terbaik mereka. Kalau juru bicara perusahaan lupa meminta maaf, biarkan para duta perusahaan ini yang meminta maaf langsung pada setiap penumpangnya dan tidak lagi membahas diskusi taksi argo versus taksi online.

Mengelola reputasi memang bukan pekerjaan mudah. Mengelola krisis juga tak bisa sekadar tampil di media tanpa strategi Public Relations yang komprehensif, tepat dan cermat. Krisis bisa terjadi kapan saja, dimana saja, kepada siapa saja (Mitroff and Anagnos 2001: 20,21). Tidak ada perusahaan, bagaimanapun kuat finansialnya, bagaimanapun kuat reputasinya yang kebal terhadap krisis (Regester and Larkin, 2005:142).

Karena itu mari kembali berbenah diri. Bersiaplah menghadapi krisis dengan memiliki rencana kerja krisis dan memperbaruinya, memiliki team manajemen krisis yang terlatih dan selalu standby. Jangan lupa untuk selalu melakukan latihan mengetes rencana kerja krisis paling tidak setahun sekali, dan menyiapkan draft pesan manajemen serta template untuk standby statement krisis. Libatkan PR Agency untuk menyiapkan, mereview, dan melatihnya sebelum krisis benar-benar terjadi.

Oleh : Suharjo Nugroho (Jojo) – Ketua Departemen Humas Asosiasi Perusahaan PR Indonesia (APPRI) – Managing Director Imogen PR

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Blog at WordPress.com.

Up ↑

%d bloggers like this: